在广泛征集社会各界意见建议基础上，中国银监会于2013年8月30日发布《银行业消费者权益保护工作指引》（以下简称《指引》），标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟。

加强和完善消费者权益保护工作，是广大人民群众的热切期望。同时，这既是银行业善待消费者的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求。银行业消费者权益保护工作在我国是一项全新的事业。此前，我国并没有针对金融消费者权益保护的基本立法，由于金融消费的特殊性，在消费者维权领域存在法律缺失影响了工作的有效性。因此，整个银行业和社会公众对于出台制度性的银行业消费者权益保护规制都十分期待。

2008年国际金融危机爆发之后，世界各国监管当局普遍认识到金融消费者权益保护工作的重要性，纷纷建立健全相关制度，对金融消费者进行有效的保护。从国内来看，随着金融创新活动日新月异，银行业产品和服务呈现多样化、专业化趋势，由信息不对称等引致的消费纠纷日渐增多。为此，银监会本着监管为民的思想，在充分借鉴国际经验基础上，开始着手制定银行业消费者权益保护工作指引。此后，在开展党的群众路线教育实践活动中，银监会又通过组织召开消费者代表座谈会和官方网站公开征询的方式，就《指引》征求各方意见，在充分吸纳相关意见建议的基础上，完成了《指引》的制定工作。

《指引》分为5个章节，共计43条，涵盖了银行业消费者权益保护内容、银行业金融机构责任和监管部门作用的描述。其中，《指引》第二章针对侵害银行业消费者权益的行为提出了八项禁止性规定，即：不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益；不得在格式合同和协议文本中出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款；不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；不得向银行业消费者误导销售金融产品；不得随意增加收费项目或提高收费标准；不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求；不得在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视性行为。第三章提出了银行业消费者权益保护工作的制度保障要求，明确银行业金融机构应建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。第四章规定了监管部门对于银行业消费者权益保护工作的监督职责，特别是对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要监管措施，督促银行业金融机构切实履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

总体来看，《指引》充分体现了“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作原则，解决了广大银行业消费者十分关切的权益保护规制缺失问题，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，是我国银行业消费者权益保护领域的一项重要突破。

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银行业消费者权益保护工作指引 

银监会有关负责人就发布《银行业消费者权益保护工作指引》答记者问

消息来源：银监会