日前,广东曝出消费者购买的电脑出现质量问题,尚在保修期内却被商家拒绝保修的信息,而拒绝保修的理由却是“显示器出现漏液不属于保修范围,这是行规”。
“行规”——对我们来说或许已不陌生,而较具影响力的就是被社会广泛质疑的“消费者入住酒店必须在中午12点之前退房”、“饭店可以谢绝消费者自带酒水”等。
有专家指出,行规是会员企业的自律规则,而非律他规则。行规只能约束会员企业的经营行为,而不能拘束会员之外的第三人(包括消费者),更不能擅自剥夺消费者权利或增加消费者的义务。
但是,记者调查发现,目前许多行规已经变“质”,违反了行规的自律本质,倒成了某些商家、企业推卸义务或侵害消费者权益的“护身符”。
显示屏漏液不保修成行规
申请检测需再支付800元
广东消费者李先生在去年5月底购买了一台知名品牌电脑,使用到今年5月初却出现了问题:液晶显示屏上出现了朵朵“雪花”。
然而,这台尚在“免费保修”年限的电脑被送修后,却得到了商家拒修的答复,对方称,据厂家检测,该显示屏属于漏液,不在免费保修范围之内。
李先生坚持认为:商家应该无条件履行“免费保修一年”的承诺。而厂商的态度也非常坚决:这个是电脑行业的行规,不可能保修。
为此,记者联系了该品牌电脑的特约维修部,工作人员表示:“漏液属于非正常损坏,不能给予消费者保修,这个行规已经在电脑行业实行好多年了。”
《法制日报》记者发现,许多购买电脑的消费者有与李先生相似的经历。
广州的赵先生告诉记者,他在2008年11月购买了一台电脑,才用了两个月,电脑显示器平面上就出现了一条从上至下的黑条,送修后,得到的答复同样是:“属于漏液,不给保修也不能更换。”
“电脑只有我一人可使用,不可能是其他人损坏的。而显示器的底座很结实,也不可能在办公桌上摔倒,所以根本不可能是人为损坏的。”赵先生说。
“笔记本电脑外屏完好无损,厂家却说是人为因素造成,拒绝保修,也说这是他们的行规。”同样为“漏液电脑”苦恼的林女士向《法制日报》记者反映说,电脑公司接电话的工程师还给出了个“主意”,“让我掏800元,从公司总部请工程师来这里帮我的电脑做鉴定。”
“实际上漏液只是显示屏问题的源头之一,但显示屏出问题所反映出来的现象却有许多相似性。”一位不愿透露姓名的显示器维修师向记者透露,有些漏液问题的出现,也不能排除是商家提货、送货时挤压造成。如果表面无裂纹的话,消费者一般也难以发现,但使用一段时间后,特别是在家里搬动、安放时,也就慢慢暴露出问题来了。
该维修师表示,由于部分维修网点管理上的不规范,尤其是在保修期内,也可能出现以“漏液”为名的“人为损坏”鉴定替代显卡等故障的免费保修。
有业内人士告诉记者,由于目前检测技术还不完善,屏幕漏液究竟是质量问题还是人为损坏,常常较难判定,而现行的“三包”在这个问题上也没有一个明确的标准,因而在这一问题上,消费者和厂家一直存在较大争议。
针对许多企业“能否保修要先由厂家进行专业检测”这种既当“运动员”又当“裁判员”的做法,不少民众认为,即使厂家提供了检测报告,消费者仍然处于劣势地位。消费者认为产品有质量问题,也只能自己到第三方检测机构对产品进行检测,而昂贵的检测费用往往让消费者望而却步。更多情况是消费者付费维修,而付费维修就表示消费者接受了“人为损坏”的认定。
“即使是所谓行规,也不能与计算机三包法相抵触。”对此,有法律界人士提出质疑,《微型计算机商品修理更换退货责任规定》明确规定了“显示器白斑、花斑”属于免费保修范围,而所谓的“漏液”正是“白斑、花斑”的源头之一。
行规侵权现象层出不穷
行业自律不可本末倒置
记者在采访中发现,在现实生活中,诸如生孩子不让自带奶粉、吃饭使用消毒碗筷另收费用、顾客不能自带酒水等等,都是经营者利用商业行规绑架消费者的典型事例。这些做法的背后,往往都是侵害消费者合法权益的行规在起作用。
广州市市民吴女士在某首饰店购买了一条价值2000元左右的铂金手链,刚戴4天就断了,要求退货遭到拒绝,经多次交涉后,店方才给调换了相等价值的其他首饰。在该首饰店,店方工作人员告诉记者:“手链能承受的拉力是有限的,稍一用力就能拉断,如果每个顾客都以断开为理由来退货,珠宝首饰这一行根本就没法做了。而且,这也是我们从事珠宝首饰行业的一条行规。”
但这种说法却遭到了许多市民的质疑:“现在大多数商品都有‘三包’规定,珠宝首饰‘只售不退’的规定是商家的霸王条款。”
此外,快递行业“先签字再验货”的行规也备受质疑。
广州市民侯女士对记者说:“现在的快递公司送货,都是签了字才能打开包装。可我都没有看见里头的货物是否有破损、丢失和更换。”
广东王先生的遭遇则更让人心烦:近2万元的货物在托运中不见了,快递公司却根据“行规”只赔偿1000元。
有法律人士告诉记者,在制定商业行规的时候,行业协会往往过多考虑自己行业的利益,忽视消费者合法权益的保护,由此制定出有利于自己而不利于消费者的行为规范。
正因为如此,行规几乎成了商家侵害消费者合法权益的护身符。在行规的“保护伞”下,商家以“这是上边的规定”为理由,利用那些行规为所欲为地侵害消费者的合法权益。
“商业行规应是行业自律规范,是经营者通过行业协会制定或者在经营中形成的行为自律规范。它不是法律,也不是法规,必须是在法律、法规的规定范围内,行业依法约束自己行为的规范。”广东省人大代表江波认为,消费者的合法权益屡受行规的侵犯,不仅挫伤消费者的消费积极性,还将会对行业长远发展造成不利影响。
有专家指出,面对侵害合法权益的行规,消费者应当利用向政府反映、向法院提起诉讼等手段,提出自己的正当诉求,争取得到政府部门或者司法机构的支持,政府主管部门也应加强对商业行规的监管。对于违反法律、法规的行规,政府主管部门应当进行审查,并责令予以撤销。当事人就商业行规与法律规范之间的冲突引发争议诉到法院的,人民法院应当对发生争议的行规依照法律进行审理,确定行规违反法律的,应当宣告无效,支持消费者的正当诉求,更好地保护消费者合法权益。
消息来源：法制日报
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